Les Customer Interaction Platforms pour le marché de l’art

Dernière mise à jour le 08/10/2017 à 02:42

Les Customer Interaction Platforms (CIP) permettent d’offrir une expérience client hyper-personnalisée au bon moment, et dans le bon contexte. Mieux, elle permet de créer des interactions riches à travers tous les terminaux, les points de contact et les canaux utilisés par les clients. Activer un tel dispositif constitue un avantage concurrentiel non négligeable qui peut apporter beaucoup au marché de l’art en permettant notamment un meilleur engagement des clients, des interactions pertinentes et une expérience de marque renouvelée.

CRM VS CIP

Les CRM : Customer Relationship Platforms

Les CRM, acronymes pour « Customer relationship management »  – qui sont des plateformes de gestion de la relation client – sont utilisés depuis fort longtemps par les entreprises du secteur internet mais également, et de plus en plus, par les petites et moyennes structures. En effet, dans l’expression « Customer Relationship Management », le terme qui compte est la notion du « Relationship » (pour « relation » en français). Ces plateformes permettent de piloter, de manière très opérationnelle, la relation-client en rassemblant l’ensemble des informations pertinentes à propos d’un prospect, d’un lead ou d’un client. Le but d’un système CRM est le stockage des informations relatives à l’historique des interactions entre une marque et un client.

Les CIP : Customer Interaction Platforms

Les CRM proposent de stocker des data, mais n’intègrent pas la notion de « pertinence » et ne vous indiquent le bon moment pour adresser un message et encore moins la pertinence du canal de communication. Les CIP (i.e. « Customer Interaction Platforms » ou en français « Plateformes d’interactions client ») adoptent, elles, une approche différentes puisqu’elles se focalisent sur la qualité des interactions et vous aident à prendre des décisions basées sur de la donnée pertinente (timing, pertinence de l’information délivrée, volumétrie des messages, rythme…). Dans l’expression « Customer Interaction Platforms », le terme à relever est ici « Interaction ». Cette différence notable est essentielle lorsque l’on souhaite mettre en place une véritable stratégie d’acquisition ou fidélisation. L’intérêt principal des CIP est d’améliorer les interactions en les humanisant afin que celles-ci puissent être hautement qualitatives afin de créer une relation véritablement personnalisée et à forte valeur ajoutée.

Des outils pour rendre les relations interactives, durables et qualitatives

A l’heure de la prolifération de la donnée et des points de contact démultipliés et éclatés, il est nécessaire de parvenir à développer des relations pertinentes et singulières. L’utilisation de ces plateformes deviennent indispensables pour offrir une expérience de marque haut de gamme, pertinente et enrichissante. Il est nécessaire, sinon indispensable, d’intégrer que les outils existants  doivent vous permettre de vous faciliter la gestion de cet aspect  en améliorant in fine votre stratégie de relation-client. Plus important encore, cela de s’effectuer façon ciblée, pertinente et connectée afin de créer un rapport durable, qualitatif avec vos clients.

Quels apports des Customer Interaction Platforms pour le marché de l’art ?

Ces plateformes peuvent considérablement améliorer votre travail quotidien et grandement améliorer les interactions avec vos clients. Notre solution AnatoleTools a d’ailleurs été notamment conçu pour cet aspect essentiel du métier : permettre aux acteurs du marché de l’art d’engager de manière adaptée les collectionneurs, clients, partenaires… Ainsi, plusieurs fonctionnalités visent notamment à vous aider à envoyer des e-mails aux bonnes personnes et au bon moment, à pouvoir envoyer des oeuvres ou des propositions à des segments de clients ou de contacts. Finalement, tout ce qui peut vous permettre de rendre votre relation davantage personnalisée et sur-mesure de manière à engager. Vous pouvez la découvrir ici.

Unifier les interactions clients

Aujourd’hui, les interactions avec vos clients peuvent être nombreuses et dispersées (en galerie, en salon, en foire, en colloque, vernissage…) et il est bien difficile de pouvoir vous souvenir de quand vous avez pu rencontrer telle ou telle personne. Cette situation peut souvent conduire à créer une situation souvent catastrophique dans laquelle vous pouvez envoyer des campagnes mails de façon inadaptée (trop récurrente, pas assez et surtout pas aux bonnes personnes). En utilisant, une solution adaptée, vous pouvez adapter votre communication en fonction de l’historique des interactions précédentes.

Croiser le digital pour améliorer l’expérience offline/online

C’est une réalité bien difficile à nier, nous vivons aujourd’hui dans un monde hyper connecté. Pour autant, nous ne sommes pas constamment connectés. C’est pourquoi améliorer le marketing offline, afin qu’il puisse servir au marketing en ligne, est un asset. Les réseaux sociaux, les devices, l’intelligence artificielle, le marketing automation, la réalité augmentée, cet ensemble constitue un tout mais aussi et surtout une opportunité extraordinaire. Pour parvenir à booster l’engagement des clients il faut parvenir à mixer judicieusement actions hors ligne et en ligne.

Ne plus être une marque vendeuse mais qui accompagne et conseille

Avec l’émergence des réseaux sociaux, le rapport marque/client n’est plus le même. Avant les réseaux sociaux, les rapports entre marques et clients étaient uniquement transactionnels. Désormais, la vente n’est qu’une simple étape dans le cycle de vie client et les clients cherchent désormais plus qu’un nom, ils désirent une expertise, des conseils, un accompagnement. Plus que jamais, un rapport d’affect s’est véritablement développé par rapport aux entités et l’émergence des réseaux sociaux a conduit les marques à être plus attentives aux attentes des clients et le marché de l’art n’y coupe pas.

Fonctionnement de la solution AnatoleTools

Adopter une approche « customer care »

Bien que ces problématiques aient émergées dans le domaine du marketing, le marché de l’art peut tout à fait s’inspirer de cette approche « orientée client » pour permettre d’améliorer la qualité des relations entre entité (galerie, musée, centre…) et clients. Les outils existent et doivent permettre aux acteurs du marché de l’art de se renouveler tout en adoptant une approche orientée client, plus adaptée aux nouveaux usages.