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7 principes CRM pour le marché de l’art

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Comme dans toute activité commerciale, la gestion de la relation client est essentielle. Parfois perçu comme un point de friction dans certains domaines, sur le marché de l’art, cette gestion s’avère être décisive. Les galeries sont de véritables marques avec leur identité. On vous présente notre visions des grands principes, qui selon nous régisse, une véritable gestion de la relation client (CRM ou GRC) à l’ère de la data et du web social sur le marché de l’art aujourd’hui.

Le CRM : prendre soin de ses clients à l’heure de la data

Avant de vous détailler notre vision, voici ce que nous considérons comme étant les éléments forts de cette gestion pour la rendre optimale. En effet, La gestion de la relation client sur le marché de l’art est spécifique au marché et suit un processus qui lui est propre. Toutefois, bien que « relativement » classique, il est bon de rappeler quelques notions de base inhérentes aux stratégies CRM.

Surveiller et analyser son audience pour connaître parfaitement ses clients afin de savoir savoir qui sont celles et ceux, parmi votre base client, qui participent régulièrement aux évènements que vous organisez (vernissages, expositions…).

Identifier ses clients, apprendre à les connaître, à connaître leurs goûts sur le bout des doigts pour les inviter de façon cibler aux évènements organisés.

Optimiser et lancer des campagnes de communication ciblées (et dans le bon timing) sur tous les points de contacts de la marque (site internet, réseaux sociaux, mailings…) afin de déclencher des actions efficaces de leur part, par exemple : une réponse à une invitation de vernissage d’un artiste que vous présentez dans votre espace.

Ce qui lie ces éléments et qui vous permet de construire une stratégie d’acquisition efficace ? L’usage de la donnée pour découvrir, connaître ou vendre. Comme dans le secteur du retail ou du marketing, les stratégies CRM se sont installées et l’usage de la donnée pour améliorer la connaissance-client sont devenues monnaie courante. Ces mécanismes sont utiles voire nécessaires mais sont souvent très mal structurées et ne permettent donc pas de bâtir de vraies stratégies CRM, ce qui est dommage.

Qu’est-ce qu’une stratégie de gestion de la relation client ? C’est tout simplement l’ensemble des actions que l’on met en œuvre pour gérer l’ensemble des interactions qu’un client (ou qu’un prospect) à avec votre galerie (votre marque) à toutes les étapes du cycle de vente. Pour qu’une stratégie de relation client soit un réel succès, celle-ci doit néanmoins suivre 7 principes que nous jugeons cruciaux :

Illustration processus CRM

Modélisation des principes CRM pour le marché de l’art

1. Savoir analyser les données

Dès qu’un ajout est effectué dans votre outil de gestion de la relation client, c’est à cet instant que démarre votre stratégie. Qu’ils achètent en ligne, par téléphone ou en présentiel, vous vous devez d’avoir les réflexes de savoir, rassembler, structurer et analyser ces données. L’information client est une mine d’or qu’il faut être en mesure d’exploiter correctement pour en tirer des avantages substantiels. Vous ne pouvez pas vous permettre de contourner cette étape cruciale quand vous tentez de bâtir une véritable stratégie d’acquisition.

La façon dont vous construisez votre base de données est cruciale. Vous devez être en mesure de savoir qui vous autorise ou pas à les contacter, à quel moment et surtout par quel moyen. L’enjeu est simple : leur délivrer une information – offline ou online – à forte valeur ajoutée pour eux pour qu’ils ne vous oublient pas. Surtout, n’hésitez surtout pas à demander à vos clients, prospects ou contacts la manière dont ils préfèrent être contactés.

 

2. Avoir une vue unique : Travailler sur une seule et même base de données

Avoir une base de données unique pour l’ensemble de vos contacts (clients, prospects…) est un point essentiel pour avoir une photographie globale de l’ensemble de vos clients. Une base de données correctement structurée vous permettra de voir puis de comprendre toutes les interactions entre votre marque et vos clients sur tous vos points de contacts. Vous devez être en mesure de savoir les contacts qui cliquent sur les liens de vos e-mails, ceux qui partagent et « like » vos contenus. Plus vous collectez des données sur vos contacts, plus vous apprendrez à mieux les connaître et à interagir de façon intelligente et pertinente avec eux.

L’avantage de travailler sur une seule et même base de données est que vous pouvez prendre des décisions pertinentes basées sur les informations récoltées. Par exemple, vous êtes en mesure de savoir quand et comment communiquer avec vos clients sans créer une relation distendue. Cela ajoute de la valeur. Ainsi, organisez vos informations de manière cohérente avec un outil performant vous facilitera le travail au quotidien.

 

3. Être data-driven : Intégrer la donnée dans vos processus de décision

Vous savez que vous avez une stratégie CRM solide est correctement structurée quand vous mesurez le succès de vos actions marketing/vente et que vous êtes en mesure de savoir où cela pêche. Le workflow est similaire d’un secteur à l’autre :

1. Rassembler des informations sur vos clients.
2. Analyser et segmenter vos informations clients dans des groupes qui partagent les mêmes envies/besoins/intérêts.
3. Implémenter et tester vos hypothèses
4. Mesurer les résultats de vos actions
5. Optimiser, ré-ajuster vos actions et repartez au point « 1 ».

La mesure de vos actions CRM, tester, recommencer est le meilleur moyen d’aboutir à la meilleure stratégie possible en investissant moins de ressources et en gagnant plus. Cette approche est une approche dite « itérative » à l’image des cycles de développement agiles. Cette approche est redoutablement efficace et devriez vous en inspirer pour mettre en place vos campagnes mailings, votre stratégie social media et refondre votre site Internet. Le site Internet d’une galerie est le point d’entrée principal pour découvrir le travail d’une galerie et en prendre soin est un impératif. Un site Internet n’est jamais terminé, il évolue en permanence (design, fonctionnalités…) et à mesure que le web et les usages évoluent, celui-ci suit la même courbe. N’hésitez donc jamais à demander du feedback auprès de vos clients sur la lisibilité de l’information, son usitabilité et sa praticité. Offrir une expérience exceptionnelle partout (en galerie, en ligne) devrait être votre leitmotiv. Enfin, utiliser des outils d’analyse comme Google Analytics (outil gratuit) pour analyser et monitorer votre audience; des outils pour lancer des campagnes mailings comme Mailchimp ou Mailjet (gratuits aussi), vous aidera à suivre la progression de votre stratégie et à ré-ajuster, simplement.

 

4.Utilisez des technologies évolutives pour gagner du temps

Une bonne stratégie CRM est actionnable grâce à de bons outils et il existe aujourd’hui sur le marché, pléthore d’outils disponibles. Que ce soit pour la création de sites web, la création de campagnes, vous avez le choix. WordPress est par exemple un outil puissant et relativement simple lorsqu’on souhaite lancer un site Internet optimisé pour acquérir de la visibilité. Utiliser, un logiciel de gestion complet pour votre galerie comme notre solution AnatoleTools peut être d’une aide précieuse pour vous aider à activer des stratégies efficaces et structurées. Notre solution en SaaS (stockée et distribuée dans le nuage) est simple à utiliser et vous permet de gérer toutes les données relatives à vos collections et à vos collectionneurs. De plus, elle ne nécessite pas de longs et coûteux paramétrages. Vous bénéficiez des mises à jour gratuitement et est utilisable sur l »ensemble de vos terminaux. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à suivre ce lien.

A l’ère de la data et de la transition numérique, une stratégie CRM se doit d’être réactive, vitesse et agilité sont donc deux facteurs importants. Ainsi, votre fournisseur de logiciel doit pouvoir vous fournir des mises à jour à coûts raisonnables, fréquentes, performantes et sans que ces remises à niveau de votre système ne pénalise votre activité commerciale. Enfin, le logiciel que vous utilisez doit être simple à utiliser et à déployer au quotidien. En pratique, les technologies utilisées doivent pouvoir couvrir toute la chaîne de valeur de votre activité comme :

  • L’envoie d’emails ciblés à vos clients pour vous permettre de développer avec eux une relation de confiance
  • Être capable de capter votre audience sur votre site Internet et de les identifier de manière précise et efficiente
  • Automatisation de certaines tâches récurrentes liées notamment à l’aspect marketing et promotionnel de votre activité
  • Disposer d’outils d’analyse pour segmenter vos clients en groupes (ex: clients gros acheteurs, clients se rendant beaucoup aux vernissages de la galeries, etc…)

5.Être orienté-client

Le CRM (GRC – pour gestion de la relation-client) met l’expérience client au coeur de la relation marque-client. Quand un client vous transmet ses informations personnelles comme démarrez vous la relation avec lui? Est-ce que vous lui envoyez immédiatement un mail de bienvenu ou attendez-vous quelques jours? Être orienté-client signifie avoir une approche relationnelle basée sur les attentes du client/prospect, cela signifie que vous faites l’effort d’écouter ses attentes et humanise la relation. Par exemple, si vous proposer de la vente sur votre site Internet, vous pouvez tout à fait intégrer sur votre site Internet un module de chat comme Drift ou Crisp pour que vos prospects puissent se faire accompagner au moment de l’achat. L’enjeu est ici d’offrir une bonne expérience et des interactions pertinentes.

L’autre moyen pour vous aider à améliorer cette expérience est l’utilisation des réseaux sociaux. Faites une veille attentive et monitorez vos présences en ligne avec minutie. Voici une liste non exhaustive de ce que vous pouvez suivre :

> Suivez les mentions à propos de votre marque.
> Suivez ce que les gens disent à propos de leur expérience à propos de l’art à l’heure du web connecté.
> Suivre le type de contenus que vos abonnés aiment et partagent cela peut vous aider à construire une stratégie connectée aux attentes de vos communautés.

6.Intégrez des outils digitaux dans votre stratégie

Vous avez probablement des clients, des partenaires intéressés par ce que vous faites. Certains ont peut être essayé de rencontrer en contact avec vous mais vous ne le savez pas. Une bonne stratégie CRM est une stratégie qui privilégie la qualité des interactions (fréquence, pertinence de informations envoyées et bon moment) et la compréhension des besoins clients. Pour analyser cela, vous pouvez gratuitement et pour quelques euros par mois seulement, utiliser des outils comme Google Analytics (suivre les utilisateurs qui se rendent sur votre site), AnatoleTools (connaître l’historique des échanges et des transactions). Ces outils vous permettront de mieux piloter votre activité sans avoir des conséquences techniques poussées.

7.Etre présent

Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Il faut donc battre le fer tant qu’il est chaud. C’est pourquoi il est essentiel de collecter autant de données que possible sur vos clients à toutes les étapes de son parcours d’achat.

Au sein de votre base de données clients, il faut vous identifier ceux qui s’intéressent à ce que vous avez à proposer (artistes, oeuvres, évènements, publications…) et lui envoyer des informations pertinentes au bon moment pour ainsi augmenter l’engagement. Plus vous parvenez à engager, plus vous pourrez augmenter vos revenus de façon régulière et vous parviendrez à créer une relation durable et de confiance. Si certains de vos clients se montrent intéressés par des évènements précis, envoyez leur des campagnes ciblées et alignées à leurs attentes.

Etre capable de bâtir une stratégie de fidélisation n’est pas une chose simple mais pas impossible, une chose est certaine, soyez à l’écoute et partagez.